​No cabe duda que uno de los grandes retos legislativos a que se enfrentarán y que deberán asumir los ganadores del pasado proceso electoral como diputados federales es revisar el marco normativo vigente en materia de defensa de usuarios de servicios financieros.

Tan solo en el campo que concierne a la Condusef, la pandemia fue un factor que detonó la atención de quejas vía portal de queja electrónica; antes de ese hecho, esta institución venía operando con una sola oficina de recepción a nivel estatal de quejas en contra de bancos e instituciones financieras, sin posibilidad alguna de ampliar el número de oficinas de atención para acercar sus servicios a los quejosos en aras de recortes por austeridad.

Así que la pandemia, les vino como “anillo al dedo” porque fue la excusa perfecta para justificar el envío de los inconformes a su portal de queja en línea para ser atendidos desde ahí. A partir de entonces las quejas por falta de atención de llamadas telefónicas, el que no les contestaran los correos, que se extraviaran los folios que se asignaban a los casos materia del reclamo, que recibieran respuesta incompletas, y la falta de entendimiento y fallas tecnológicas del mecanismo digital, se volvieron la constante en la experiencia de los usuarios que por necesidad tuvieron que optar por este medio para exponer sus problemáticas en busca de solución.

Ello favoreció mientras tanto la impunidad y la falta de sanciones por actos abusivos que cometieron las entidades financieras en contra de sus clientes. A virtud de esta situación fue que el pasado 10 de junio 2021 en oficinas centrales de la Condusef en Ciudad de México, nos reunimos con diversos funcionarios de la Comisión entre ellos el Vicepresidente de Unidades de Atención a Usuarios Roberto Tejero Castañeda para exponer lo anterior en busca desde luego de una solución al reclamo social generalizado de contar con un defensor facultado por la Constitución y por la Ley de Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros, que fuera mas efectivo en su actuar, mas asertivo, pero sobre todo que escuchara las necesidades por deficiencias detectadas por usuarios al operar el portal desde el cual atienden.

Como resultado de aquella reunión, obtuvimos dos importantes acuerdos; el primero la revisión de cada uno de los casos presentados que ya estuvieran en trámite y con folios asignados para conocer su estado y que se les brindara una mayor protección y defensa a los reclamantes, o que se les orientara en caso de faltarles alguna documentación o datos en sus respectivas quejas. 

Y el segundo, la impartición de un taller por parte de la Comisión, a modo de charla en línea para explicar de un modo mas amplio y mas directo a quienes tienen por necesidad hacer uso de esa institución antes de acudir a tribunales, a fin de obtener la satisfacción de su derecho. 

Ambos puntos importantes que sin duda abonarán a una mejor comprensión de las herramientas y mecanismos que actualmente se han implementado por el organismo en la defensa de usuarios, y desde luego de un mejor uso de las mismas, permitiendo de igual manera con la apertura de la Comisión a escuchar la voz de los ciudadanos que se mejoren los servicios por ésta brindados.

En breve estaremos dando a conocer la convocatoria para todos aquellos interesados en participar de este taller, seguros sin duda que será de suma utilidad y beneficio social. 

Sin soslayar que aún existen muchas mas áreas de oportunidad en la Comisión y que en su momento serán abordadas, esto último como resultado de las mesas de trabajo y de diálogo que implementaremos con organizaciones homólogas en la defensa del patrimonio de los mexicanos, y que por ahora han dado inicio con el colectivo nacional de Defraudados Bancarios cuyos trabajos iniciaron el pasado 15 de mayo 2021, quienes han dado muestra de las deficiencias del sistema de seguridad de los bancos, que permiten a la delincuencia el vaciado de cuentas que los dejan sin ahorros y con pocas esperanzas de recuperarlos.

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